語(yǔ)言橋作為立足于行業(yè)十八年極具資歷的老牌翻譯服務(wù)供應(yīng)商，保持行業(yè)領(lǐng)先多年，在如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與做好品質(zhì)保障的問(wèn)題上有著自己獨(dú)到的理解與方式。我們注重與客戶(hù)間的交互，從溝通中了解客戶(hù)需求，尊重客戶(hù)提出的每一項(xiàng)建議意見(jiàn)，只有客戶(hù)滿意了，我們的服務(wù)價(jià)值才得以體現(xiàn)。工匠品質(zhì)，從客戶(hù)需求出發(fā)。

 

　　何為需求?

 

　　從字面而言，一方面是指購(gòu)買(mǎi)商品或勞務(wù)的愿望和能力，另一方面是指需要的東西。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛在1943年在《人類(lèi)激勵(lì)理論》中將人類(lèi)需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次排列，這就是眾所周知的經(jīng)典的馬斯洛需求層次理論。

　　那么在商業(yè)的買(mǎi)賣(mài)行為中，什么是客戶(hù)的需求?客戶(hù)的需求是否也能進(jìn)行分層。

　　商業(yè)行為中的客戶(hù)的需求，概括起來(lái)就是“誰(shuí)”在“什么環(huán)境下”想要“解決什么問(wèn)題”。借助于馬斯洛需求層次理論模型進(jìn)行延伸，我們可以通過(guò)深入對(duì)語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者，即我們的客戶(hù)的“需求”進(jìn)行分析與歸類(lèi)，將語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者的需求劃歸為四類(lèi)，即產(chǎn)品基本需求、產(chǎn)品附加需求、產(chǎn)品服務(wù)需求和關(guān)系需求。

　　在成熟的企業(yè)管理中，清晰明確的信息傳遞是提高企業(yè)員工工作效率的方法之一。通過(guò)將需求分類(lèi)分析，能讓我們更有效、更精準(zhǔn)地解析客戶(hù)的意志，更高效的將客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)，踐行“客戶(hù)第一、質(zhì)量?jī)?yōu)先、執(zhí)行到位”的語(yǔ)言橋企業(yè)核心價(jià)值觀，提升企業(yè)效能。

　　2012年，公司提出了“三問(wèn)三告知”的客戶(hù)需求模板，很大程度規(guī)范了客戶(hù)與市場(chǎng)人員、市場(chǎng)人員與生產(chǎn)人員信息傳遞的準(zhǔn)確性。三問(wèn)三告知是一個(gè)很成熟的信息傳遞工具。巧合的是，其層級(jí)的設(shè)置以及排列，恰好和我們提出的語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品需求層級(jí)理論相匹配。

　　第一層級(jí)需求，即最基礎(chǔ)的層級(jí)，是來(lái)自于客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的基本需求，比如譯向，時(shí)間、用途等，即“一問(wèn)項(xiàng)目概況”;

　　第二層級(jí)需求，來(lái)自于客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的附加需求，比如排版格式、交稿方式、語(yǔ)言風(fēng)格等，即“二問(wèn)背景信息和三問(wèn)具體要求”;

　　第三層級(jí)需求，即中層層級(jí)需求，建立在第一、二層級(jí)的需求滿足基礎(chǔ)之上，是來(lái)自于客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品全生命周期中的服務(wù)性需求，比如工作量和費(fèi)用預(yù)告、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知、售后的維護(hù)策略等，即“三告知”;

　　第四層級(jí)需求，即高層層級(jí)需求，建立在第一、二、三需求層級(jí)滿足的基礎(chǔ)之上，來(lái)自于客戶(hù)對(duì)于關(guān)系方面需求，偏向于客情關(guān)系的建設(shè)。四個(gè)層級(jí)的需求緊密相連，層層遞進(jìn)，越往高的層級(jí)發(fā)展，客戶(hù)的需求愈發(fā)高級(jí)與復(fù)雜。

　　然而，每一級(jí)層級(jí)里面，又有不同的需求點(diǎn)，下文就著重對(duì)各層級(jí)的需求進(jìn)行具體闡述。

　　1. 第一層級(jí)需求，對(duì)于翻譯產(chǎn)品的基本需求。

 

　　明確譯向需求

　　譯向需求是指稿件的翻譯方向，顧名思義就是指稿件從提供的源語(yǔ)言翻譯成哪種目標(biāo)語(yǔ)的需求。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目生產(chǎn)的前提下要首先明確翻譯方向，切不可自作主張。非中文稿件不一定就是要翻譯成中文，中文也不一定只是翻譯成英語(yǔ)。同時(shí)，在預(yù)覽稿件的同時(shí)，一定要注意文中是否有其他語(yǔ)言，是否需要譯出等。

 

　　明確時(shí)間需求

　　對(duì)于時(shí)間的要求，是翻譯服務(wù)供需雙方談及最高頻的詞匯之一，但對(duì)于時(shí)間的理解也是雙方最容易出現(xiàn)歧義的地方之一。供需雙方無(wú)論是通過(guò)電話或其他形式對(duì)產(chǎn)品時(shí)間的約定，即是一項(xiàng)口頭契約，就必須將供需雙方共同認(rèn)可的時(shí)間明確化、清晰化。

　　供需雙方必須在項(xiàng)目啟動(dòng)前，明確稿件的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，精確至分鐘，拒絕大概的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。比如“這個(gè)稿件明天下午發(fā)我”，“這個(gè)稿件明天上班前給我”， “盡早給我”，“越快越好”諸如此類(lèi)的模棱兩可的時(shí)間節(jié)點(diǎn)需求是模糊的，無(wú)效的。唯一有效的方式就是和客戶(hù)確定稿件的交付“絕對(duì)時(shí)間”，精確至X月X日X時(shí)X分，拒絕用“相對(duì)時(shí)間”概念定義項(xiàng)目。倘若客戶(hù)未告知具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)，銷(xiāo)售人員需要結(jié)合實(shí)際的生產(chǎn)情況進(jìn)行合理的時(shí)間規(guī)劃，引導(dǎo)客戶(hù)，主動(dòng)告知客戶(hù)節(jié)點(diǎn)，切不可“猜來(lái)猜去”。

 

　　明確用途需求

 

　　對(duì)于翻譯這種通過(guò)智力加工的產(chǎn)品而言，拋開(kāi)硬性的錯(cuò)誤，在用途不確定的情況下，是難以界定譯文的優(yōu)秀與低劣，更難以去衡量譯文的質(zhì)量等級(jí)。反而觀之，在一定的情況下，譯文的用途需求，決定了譯文的生產(chǎn)流程，進(jìn)而決定了譯文的質(zhì)量等級(jí)。出版物追求語(yǔ)言用詞地道，風(fēng)格、句式統(tǒng)一，而技術(shù)文檔追求精煉，簡(jiǎn)化，用詞統(tǒng)一。之所以有較大的區(qū)別是因?yàn)橛猛镜牟煌话愣裕霭嫖锸鼙娙后w大，使用頻率高，多用于公開(kāi)宣傳，對(duì)用詞，語(yǔ)句的要求都較高。而技術(shù)文檔追求實(shí)用，用于內(nèi)部交流，使用頻率一般，受眾群體較小，追求性?xún)r(jià)比。用出版物的質(zhì)量等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)去衡量技術(shù)文檔譯文的語(yǔ)句固然是不合理的，正是因?yàn)閮烧哂猛静煌瑢?duì)應(yīng)衡量稿件的質(zhì)量維度也是有所區(qū)別的。

　　上述三個(gè)方面是客戶(hù)基于產(chǎn)品本身的基本需求，譯向、時(shí)間、用途三者相輔相成，缺一不可，明確上述的三方面的需求，才能制定出適合該項(xiàng)目生產(chǎn)的基本流程。

　　2. 第二層級(jí)需求，對(duì)于產(chǎn)品的附加性需求。

 

　　明確具體需求

 

　　一般而言，項(xiàng)目的具體需求涵蓋排版、提交方式、特殊要求、語(yǔ)言風(fēng)格等細(xì)節(jié)化的需求，因此我把此類(lèi)需求歸類(lèi)于二類(lèi)層級(jí)需求。本層級(jí)需求主要是針對(duì)產(chǎn)品基本需求確定的情況下的附加性需求，是基于客戶(hù)需求的情況下對(duì)產(chǎn)品本身基本性質(zhì)的延伸。如果把客戶(hù)需求比作一個(gè)大樓，那么客戶(hù)的基本需求就是整個(gè)大樓的土木結(jié)構(gòu)，而具體需求就是大樓的水暖電等輔助設(shè)置。缺了這部分，一個(gè)翻譯項(xiàng)目就難以滿足客戶(hù)的真切需求。

　　以上是購(gòu)買(mǎi)翻譯產(chǎn)品的客戶(hù)的第一層級(jí)需求和第二層級(jí)需求。由于語(yǔ)言服務(wù)的特性，以及客戶(hù)意志的差異，語(yǔ)言產(chǎn)品本身受到上述幾個(gè)特點(diǎn)的約束。大至上千頁(yè)的技術(shù)標(biāo)書(shū)、小至三五頁(yè)的邀請(qǐng)函，每一件語(yǔ)言產(chǎn)品都是定制化的產(chǎn)物，都包含了客戶(hù)不同維度的意志。我們需要根據(jù)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品不同維度的需求，來(lái)定制化設(shè)計(jì)我們的生產(chǎn)流程，將客戶(hù)的需求，框定在我們的設(shè)計(jì)方案中，滿足或者超越客戶(hù)的基本層級(jí)需求。

　　正如馬洛斯需求層次理論中所闡述的，當(dāng)?shù)偷燃?jí)，最基本的需求滿足的情況下，人就會(huì)需求更高層級(jí)的需求。延伸到商業(yè)行為來(lái)看，當(dāng)產(chǎn)品的基本特性滿足了客戶(hù)剛性需求以后，對(duì)于服務(wù)的需求，進(jìn)而作為需求升級(jí)的產(chǎn)物而迸發(fā)出來(lái)。因此，明確并認(rèn)識(shí)到客戶(hù)對(duì)于服務(wù)性的需求，也是做好項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

　　3. 第三層級(jí)需求，對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)性的需求。

　　服務(wù)性的需求是建立在產(chǎn)品的基本需求得到滿足之上。從我們的三問(wèn)三告知的架構(gòu)來(lái)看，一問(wèn)，二問(wèn)屬于客戶(hù)的基礎(chǔ)需求，三問(wèn)屬于客戶(hù)的附加需求，而三告知?jiǎng)t屬于我們的進(jìn)階的第三層需求，即服務(wù)性需求。

　　服務(wù)性需求，即通過(guò)前期了解，明確客戶(hù)的項(xiàng)目背景，項(xiàng)目所在國(guó)，行業(yè)，以及該項(xiàng)目的階段等。通過(guò)上述的信息對(duì)項(xiàng)目在時(shí)間、流程等節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行分析規(guī)劃，引導(dǎo)客戶(hù)的需求落地，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合理的生產(chǎn)計(jì)劃安排。同時(shí)，對(duì)數(shù)量和費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品結(jié)果所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)成本有心理預(yù)期。針對(duì)特殊的項(xiàng)目，更重要的是預(yù)告項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，避免因?yàn)椴豢煽沟囊蛩貙?dǎo)致我們的產(chǎn)品遠(yuǎn)低于客戶(hù)預(yù)期需求，為客戶(hù)提供咨詢(xún)式的翻譯服務(wù)產(chǎn)品及項(xiàng)目解決方案。

　　售后服務(wù)階段，是滿足客戶(hù)服務(wù)性需求的關(guān)鍵核心。不僅僅針對(duì)產(chǎn)品本身?yè)碛型晟频氖酆蠓?wù)體系，更注重服務(wù)質(zhì)量，更要有及時(shí)的響應(yīng)滿足于客戶(hù)的售后服務(wù)需求。產(chǎn)品的修改、反饋、總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)的積累都屬于客戶(hù)售后需求的一方面。售后服務(wù)的質(zhì)量與響應(yīng)速度，直接關(guān)系到客戶(hù)下一次需求的產(chǎn)生與延續(xù)。同時(shí)，作為項(xiàng)目的生命周期的末端階段，完善的售后服務(wù)也是促使客戶(hù)需求升級(jí)為第四層次的催化劑，是整個(gè)客戶(hù)需求層級(jí)中承上啟下、中流砥柱的環(huán)節(jié)。

　　綜上，我們利用馬斯洛需求層次的模型對(duì)翻譯服務(wù)行業(yè)的客戶(hù)需求進(jìn)行了劃分，更為透徹的解析了翻譯服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者的真正需求。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，清晰明確的客戶(hù)需求的傳遞，是將客戶(hù)的意志轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)的直接驅(qū)動(dòng)力，是做好項(xiàng)目的核心因素，是實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)第一”的先決條件，是貫徹“質(zhì)量?jī)?yōu)先”基本原則，是實(shí)踐“執(zhí)行到位”的具體措施。同時(shí)，清晰明確的客戶(hù)需求的傳遞，也是提高企業(yè)運(yùn)行效率及執(zhí)行力的重要的工具和方法論。

　　無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境如何，企業(yè)的生存與發(fā)展始終以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，只有不斷滿足客戶(hù)的需求，才能不斷地完善業(yè)務(wù)，提升我們的客戶(hù)滿意度。當(dāng)然，所有的客戶(hù)需求的滿足，最起初，最原始的階段就是必須明確地，清晰地了解客戶(hù)的需求。

　　由于語(yǔ)言產(chǎn)品的特殊性，我們每個(gè)項(xiàng)目都根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行定制化的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。因此，清晰的、明確的客戶(hù)需求是語(yǔ)言橋做好項(xiàng)目的關(guān)鍵，是交付客戶(hù)完美產(chǎn)品的先決因素。